Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов Программа для создания скриптов и заморозки системы

Скрипты продаж - это то, что мы пропагандируем и считаем как частью продаж, так и маркетинга. И я вам даже больше скажу, мы их внедряем во все проекты, с которыми работаем.

За все время мы оформили уже пару сотен скриптов для разных сфер и столкнулись с разными “хотелками” клиентов.

Одним сделайте скрипт в ворде, другим в экселе, третьим в CRM, ну, а четвёртым нужен конструктор скриптов продаж. Вот как раз этим опытом мы с вами и поделимся сейчас. Что выбрать и куда копать.

Кому - таторы, а кому - ляторы

Есть интересный момент в романе “Голый год”. Стоит значит человек и смотрит на вывеску “Коммутаторы, аккумуляторы”. И говорит: “ - Кому - таторы, а кому - ляторы”.

Вот тоже самое и с оформлением скриптов. Всё зависит от самого сценария. Так в своей работе мы грубо делим скрипты на два типа оформления:

1. последовательные;
2. схематичные.

Последовательные - это когда всё образуется в виде блоков, которые идут строго друг за другом. Схематично - когда блоки расплетаются и вы, в зависимости от вида ответа, уходите в ту или иную ветку.

И как показала практика имеет место быть и тот, и другой вариант. Причём, также опыт показал, что не всегда нужно зацикливаться на сложных конструкторах, порой достаточно обычного распечатанного листочка.

Чтобы определиться, что лучше будет именно для вас, давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого оформления с примерами, после чего перейдем к конкретным сервисам, если вы выберите всё таки конструктор.

Word

Самый простой, и самый часто используемый нами вариант исполнения. Подходит для большинства случаев и при этом довольно удобен.

Оформление происходит по последовательной схеме, где вы просто листаете вниз и всё читаете, но для большего удобства мы добавляем небольшие гиперссылки к блокам для более быстрого перехода.

Основным плюсом такого оформления является то, что в нём легче всего перемещаться, если у вас собеседник может ответить иначе, чем есть то, что написано в скрипте.

А такое, поверьте нам, довольно часто происходит. И всё потому, что у продавца перед глазами не конкретный список вопросов-ответов, а общая структура, по которой при необходимости он может свободно перемещаться, учитывая контекст разговора.

Пример скрипта продаж

HTML

Практически тот же самый вариант, что и ворд. Вся разница заключается в том, что вы берёте скрипт и делаете его похожим на текстовый сайт.

Где при клике на один из вариантов ответа, вас перекидывает на следующую фразу. Но всё это делается в рамках одной страницы.

Я лично не люблю такой вид, потому что это “ни рыба, ни мясо”. Это не облегчённый скрипт, как в ворде, и не системный, как в конструкторе. В результате мы мучаем операторов поиском фразы, если вдруг что-то пошло не по сценарию.

Excel

Более удачный промежуточный вариант между вордом и конструктором сценариев продаж. Смысл заключается в том, что мы берём весь диалог и разбиваем на огромное количество веток.

Где каждая двигает оператора и клиента в нужном нам направлении. И всё это, как вы поняли по названию, оформляется в екселе с помощью квадратиков и стрелочек.

Очень сложно оформить такой скрипт, точнее его править. Потому что если вам вдруг придётся вставить новый ответ, или уж тем более блок, то вам придётся передвигать всё, настраивать снова все взаимосвязи, чтобы всё было ОК.

Если скрипт большой, то делается это крайне медленно в силу того, что ексель изначально не создавался под такие задачи.

И к тому же, большим минусом такого оформления является перескакивание между блоками.

Это тот самый момент, когда вы тащите свою мышку несколько секунд из одного края листа в другой, чтобы увидеть что нужно сказать клиенту. А он в это время задаёт вам уже другой вопрос и вы оказываетесь в крысиных бегах.

Скрипт продаж в excel

MindMap

Улучшенная версия эксель оформления. Все стрелочки и блоки создаются по одному нажатию клавиши и при необходимости довольно легко можно добавить новую ситуацию.

Но опять же из-за долгого перемещения из одного края скрипта в другой, мы не рекомендуем этот способ. Хоть он и имеет место быть в нашем списке.

Скрипт в MindMap

CRM

Сейчас многие на своих платформах делают так называемые конструкторы.

Конструктор

Вот мы и подошли к самому интересному, к специальным сервисам/программам/плагинам, которые позволяют на своей платформе сделать так, чтобы вы при нажатии той или иной фразы перемещались к нужному тексту.

За 3 года написания скриптов мы попробовали довольно большое количество разных решений.

И успели даже зачать идею создания своего, но в результате отложили на потом. Ведь всё таки мы, в первую очередь, профессионалы в скриптах продаж, а не в сервисах.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Мы согласны, что конструкторы нужно внедрять в компании, но не во всех случаях. И с учётом пожеланий клиентов, которые обращаются к нам, можем сказать, что они нужны только в 2-х случаях из 10-ти.

Возможно, у нас такие клиенты, но факт остается фактом. И статистика такая, потому что вам реально стоит перейти на специальный софт только в двух случаях:

1. У вас очень большой и сложный скрипт. В котором сложно перемещаться при всех других оформлениях. И не просто сложно, а скорее невозможно, даже при большом желании;
2. У вас очень жёсткая структура беседы. Клиент в 99% случаев не может выскочить из сценария и “отмочить” что-нибудь необычное. Идеальная ниша - колл-центр банка.

Во всех остальных случаях, это только усугубит ситуацию. Если скрипт реально небольшой, то тут всё сразу понятно, смысла в конструкторе нет.

Если клиенты часто себя ведут не шаблонно, то тоже смысла нет. Иначе вы заранее обрекаете своего менеджера на провал.

А все потому что даже если он придумает из головы ответ, далее ему, исходя из контекста разговора, придётся резко перескочить в другую ветку скрипта, а это не так легко сделать.

И что Вы предлагаете?

Если Вы настаиваете

Но раз тема статьи делает акцент на конструкторы скриптов продаж, то давай разберёмся какой лучше будет выбрать именно вам.

Только сразу забегу вперёд и немного разочарую вас, “Best of the Best” или, по-русски, “Лучшего” в данном списке не будет. Потому что, во-первых, такое заявление будет очень субъективно, а во-вторых, такого сервиса мы еще не нашли 🙂

Сегодня рассмотрим только те, что ставятся на компьютер или используются через сайт. Все остальные варианты плагинов, которые встраиваются в CRM-системы, мы не берем во внимание в силу того, что это и есть практически все сервисы.

Вашему вниманию список тех конструкторов, которые точно можно пробовать в работе:

Название	Бесплатная версия/ пробный период	Стоимость минимального доступа на один месяц	Примечание
Scriptogenerator	-	Бесплатно / доступ на 1 сотрудника
HyperScript	30 дней	499 рублей	Наилучший результат достигается при интеграции с CRM
ScriptDesigner	14 дней	500 рублей	Довольно простой сервис без лишних функций
КоллХелпер	15 дней (промокод PRT-VY33K)	665 рублей	Конструктор, который включает в себя CRM
Sales Elevator	-	199 рублей/ доступ на 1 сотрудника	Сервис без доп. функций, но довольно удобный для создания сложных связей
Scenarium	14 дней (промокод PRT-VY33K)	Бесплатно	Сервис для создания скриптов в формате HTML

Но на момент написания статьи, все конструкторы имели баги, поэтому нужно смотреть, что для вас будет критично, а что нет.

Причём сразу хочу вас предупредить, чтобы создать и оформить такой скрипт в любой из этих систем, нужно больше времени, чем вы бы его делали в другом формате.

А всё потому, что вам нужно продумать и настроить всю логику так, чтобы не было тупиков в общении. И выглядит такое чудовище примерно так:

Пример скрипта в конструкторе

Но менеджерам в этом деле везёт больше, они уже видят готовый вариант, который по их мнению можно сделать на коленке за 5 минут.

Но мы то знаем, что для достижения такого результата, нужно было пройти 7 кругов ада. И вот что видит менеджер:

Как видит скрипт менеджер

Коротко о главном

Наверное вы всё таки ожидали увидеть конкретный конструктор логических скриптов продаж, который нужно взять и использовать.

Но, увы, без труда не выловить рыбку из пруда. Не потому что мы жадные, а потому что, повторюсь, лучшего нет. Хотя мы в своей таблице намекнули всё таки на какие конструкторы скриптов продаж стоит обратить внимание в первую очередь.

А вообще вы меня хоть убейте, но то, как будет оформлен скрипт, не имеет значения. Если вы не колл-центр, то вам в идеале нужно его просто выучить наизусть.

А визуализация будет просто лишним напоминанием, что двигаетесь в верном направлении разговора.

Если быть ещё серьёзнее, то куда важнее не вид скрипта, не знание его наизусть, а чтобы он был составлен на очень качественном уровне с учётом вашей индивидуальной специфики и новейших техник продаж.

Всё остальное приложится. Поэтому ни на что не намекаю, а открыто говорю - доверьте это дело профессионалам, то есть нам 🙂

P.s. Вариант визуализации - второй вопрос. Первый - сам скрипт. Поэтому если у Вас их еще нет, обязательно прочитайте наши статьи.

Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

С этой статьей вы не научитесь программировать и даже не напишите как таковую программу, но найдете здесь отличные VBS скрипты и BAT файлы, которые без проблем напишете в обычном блокноте Windows, сможете усовершенствовать по своему, потом похвастаться перед друзьями и близкими. Возможно это поднимет вам настроение и вы отлично проведете время.

Большинство похожих скриптов пишутся для удобства и автоматизации каких-либо действий на компьютере с ОС Windows. Представленные же ниже скрипты мало окажутся полезными (может мне так кажется), но они отлично подойдут для первоначального знакомства с "кодингом". Вы отлично проведете время, удивив как себя, так и знакомых чайников (не программистов), плюс это еще один хороший вариант .

Немного терминологии:

• VBS - язык программирования для создания скриптов в ОС Windows, создается/редактируется в Блокноте Windows, имеет разрешение ".vbs". Думаю, продолжать не имеет смысла, ибо это мало о чем скажет, особенно новичкам. Интересующимся - .
• BAT - пакетный файл, в народе просто "батник". Расширение файла ".bat". Дальше аналогично - .

Данных расширений (vbs, bat) файлы создаются во всеми известном Блокноте Windows (Notepad). Для большего удобства создания скриптов рекомендуется использовать усовершенствованный (скажем так) блокнот - Notepad++. Он удобен подсветкой синтаксиса большого количества языков программирования, если вам это мало о чем говорит, то скачайте и пишите в нем - ошибок сделаете меньше в коде, ну или будет их проще найти, чем в том же мало функциональном Блокноте Windows.

Для наглядности пример (слева - Блокнот Windows, справа - Notepad++):

Приступим

Если вы уже знакомы с VBS скриптами и батниками, то скорее всего нижеследующие примеры вам будут неинтересны, если же вы новичок, то для первоначального ознакомления - то, что нужно.

Научим компьютер здороваться

1. Открываем Блокнот (или Notepad Plus Plus).
2. Копируем в вставляем код:

   Set sapi=CreateObject("sapi.spvoice")
   sapi.Speak "Hello!"

3. Обязательное условие: кавычки должны быть “такими”, «ёлочки» не подойдут, скрипт не будет обрабатываться и выйдет ошибка. Вместо слова "Hello" можете написать что угодно, даже по русски, при наличии русского голосового движка.
4. Дальше выбираем Файл - Сохранить как - Тип файла - Все файлы - название.vbs
5. Называйте файл как хотите, но не забудьте в конце прописать расширение - .vbs (пример - Privet.vbs).
6. Теперь пробуйте проверить свой скрипт - запустите файл двойным щелчок мыши.

Один нюанс: если вы прописали в кавычках слова русскими буквами, а при запуске произносится непонятно что, то у вас просто не установлен русский голосовой движок. Подробная установка и настройка голосового движка выходит за рамки нашей статьи, поэтому более подробно ознакомьтесь и вновь возвращайтесь сюда.

Теперь, сделаем следующее: пропишем данный скрипт в автозагрузку, а это означает то, что при запуске компьютера вам будет произнесено написанное в программе слово (слова), если как в примере, то будет говорить - "Hello" при каждом включении компьютера. Как это сделать?

Все просто, программу (скрипт) добавить в автозагрузку можно таким же образом, то есть через такой же VBS скрипт. Создаем файл в блокноте, копируем/вставляем (Ctrl+C/Ctrl+V) следующий код:

Dim vOrg, objArgs, root, key, WshShell
root = "HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run\"
KeyHP = "Program"
Set WshShell = WScript.CreateObject("WScript.Shell")
WshShell.RegWrite root+keyHP,"C:\Privet.vbs /autorun"

Изменяем путь до скрипта "говорилки", вот эту строчку - C:\Privet.vbs на свою. Прописываем где у вас лежит этот скрипт и как называется. Дальше сохраняем только что созданную мини программу в блокноте и запускаем. Все, теперь компьютер будет с вами здороваться пр каждом включении.

Открыть дисковод

1. Открыть блокнот. Скопировать/Вставить следующий код:

   Set a = CreateObject("WMPlayer.OCX.7")
   Set b = a.CdromCollection
   Set c = b.Item(0)
   Set d = c.Eject
   

2. Сохранить с расширением.vbs
3. Запустить скрипт и откроется дисковод.

Есть более интересная модификация данного скрипта:

Set WMPlayer = CreateObject("WMPlayer.OCX.7")
do
WMPlayer.CdRomCollection.Item(0).Eject()
loop

В данном случае будет все время открываться-закрываться CD/DVD-привод, на ноутбуках в этом случае будет открываться после каждого его закрытия.

Внимание! Второй код (открытие-закрытие дисковода), некоторые антивирусы видят как вредоносную программу. Антивирус Касперского (в т.ч. и ) его видит именно так и уничтожает сразу же. В первом же случае (просто открытие дисковода) для антивирусных программ не является вредоносным скриптом.

Чтобы прекратить автоматически открывать-закрывать дисковод необходимо:

1. Запустить диспетчер задач ( - Ctrl+Alt+Del).
2. Перейти на вкладку "Процессы".
3. Найти процесс wscript.exe - правая кнопка мыши - завершить процесс.

Игра

Интересная находка из Сети - игра на VBS. Необходимо угадать число от 0 до 100. Скрипт автоматически при запуске задает (разгадывает) число, которое вам необходимо угадать и ввести в специальном окошке, при неправильном ответе даются подсказки, например меньше или больше.

Ниже тот самый код который необходимо скопировать и вставить в блокнот, далее сохранить (расширение.vbs).

Вы также можете изменять сообщения по своему, все что написано кириллицей без проблем редактируется. Не бойтесь сломать код. Поэкспериментируйте. В случае чего заново скопируйте рабочий код отсюда.

Set y = CreateObject("Scripting.FileSystemObject")
Set y = Nothing
Do
a = 0
u = 0
Randomize
Number = Int((RND*99)+1)
MsgBox "Я загадал число от 1 до 100, попробуй отгадать",64,"Угадайка"
Do
a = a + 1
c = InputBox("Угадай число" & vbCrLf & vbCrLf & "Попытка: " & a & vbCrLf & vbCrLf & "Чтобы посмотреть результаты введите число!" & vbCrLf & vbCrLf & "Для выхода оставьте поле пустым" & vbCrLf & vbCrLf,"Угадайка")
If c = "!" Then CreateObject("WScript.Shell").Run "notepad C:\Windows\Result.dll",3,True: Exit Do
If c <> "" Then
If IsNumeric(c) = True Then
If CInt(c) < Number Then MsgBox "Нет,это не " & c & ". Я загадал число больше",64,"Угадайка"
If CInt(c) > Number Then MsgBox "Нет,это не " & c & ". Я загадал число меньше",64,"Угадайка"
If CInt(c) = Number Then
Set y = CreateObject("Scripting.FileSystemObject")
MsgBox ("Количество попыток: " & a)
If MsgBox ("Правильно, это было число " & c & ". Начать заного?",36,"Угадайка") = 6 Then Exit Do Else WScript.Quit
End If
Else
MsgBox "Это не число!",16,"Угадайка"
a = a - 1
End If
Else
a = a - 1
l = MsgBox ("Ты ничего не ввел. Выйти из программы?",36,"Угадайка")
If l = 6 Then WScript.Quit
End If
Loop
loop

Ну и перед тем как переходить к батникам (.BAT) воспользуемся самым полезным VBS скриптом из всех перечисленных в этой статье.

Скрипт закрывающий wscript.exe

Сам скрипт:

Set TaskKill = CreateObject("WScript.Shell")
TaskKill.Run "TaskKill /f /im wscript.exe"

По сути он делает тоже самое, что чуть выше объяснялось в диспетчере задач, как например нельзя просто взять и закрыть надоедливый скрипт открывающий-закрывающий дисковод, а запустив данный скрипт все запущенные будут закрыты. Это как клин клином вышибают.

Немного познакомились с VBS скриптами и о том как их писать в блокноте, теперь рассмотрим несколько примеров использования BAT файлов (далее - батник).

Совсем простой батник состоящий всего из одной строки.

1. Открываем Блокнот.
2. Пишем следующий код:

   shutdown -s -t 1 -c -f

3. Далее Файл - Сохранить как - нзвание.bat
4. Обратите внимание на расширение файла, это уже не VBS скрипт, а батник, по этому в конце названия прописываем.bat (Пример compoff.bat).
5. Запускаем только что созданный батник двойным щелчком мыши и компьютер выключится (Завершение работы).

Есть такой вариант кода:

shutdown -r -t 1 -c -f

Все также, прописываем в блокноте, сохраняем с расширением.bat и после запуска компьютер перезагрузится (обычная перезагрузка компьютера).

Удаление обновлений

Данный батник пригодится в том случае, если вы уже . В чем суть? В этом батнике перечислены команды по удалению нескольких обновлений, как видно из названия - обновления телеметрии, или как раз одна из шпионских штучек системы, мы однажды уже говорили как отключить , в данном же случае вы просто создаете батник, в содержимое копируете код ниже и запускаете, после чего будут удалены перечисленные обновления.

@echo
echo
echo Step 1: Delete Updates Telemetry
wusa /uninstall /kb:3068708 /quiet /norestart
wusa /uninstall /kb:3022345 /quiet /norestart
wusa /uninstall /kb:3075249 /quiet /norestart
wusa /uninstall /kb:3080149 /quiet /norestart

Таким образом можно удалить абсолютно любое обновление, даже назойливое KB971033 которое проверяет .

В Интернете встречается много различных скриптов, якобы безвредных, но будьте осторожны, прежде чем пробовать непонятно какой скрипт, некоторые из них могут навредить, например - вносить изменения в реестр, а в случае каких ошибок система будет выдавать ошибки, в таком случае придется или Windows или сделать восстановление системы.

В прошлых статьях мы рассказывали, как скрипты помогают продавать больше, как их писать и что происходит, когда у менеджеров нет сценариев телефонных звонков.

Сейчас же я хочу рассказать на примере, чем отличается работа продавцов со скриптами на подручных носителях от работы в специализированном интерфейсе.
А так же кратко сравним подручные решения для использования скриптов, чтобы понять, когда их разумно использовать.

Итак, варианты, которые мы имеем и которыми мы пользовались сами:

• Распечатки, бумажные карточки, стикеры
• Текстовые файлы, электронные таблицы
• Вики-страницы, html-файлы
• Конструктор скриптов

Ситуация: мы запланировали мероприятие и его нужно продать.

Посадочных страниц и рекламы для успешных продаж мероприятий мало, поэтому мы начинаем активные продажи по телефону.
Продавцы совершенно не знают особенностей мероприятия, личности спикера, варианты ценовых предложений и другие важные нюансы разговора.

Что мы делаем, чтобы запустить продажи:

1. Специалист расписывает скрипт, основанный на прошлом опыте продаж, исходя из информации о спикере, условиях участия, УТП.

2. По скрипту проводится инструктаж, совместно с продавцами вносятся корректировки, если они возникают.
3. Старший группы формирует продавцам списки звонков потенциальным участникам этого мероприятия.
4. Продавцы открывают нужный скрипт, по которому будут работать сегодня и видят список не завершенных звонков:

5. После выбора звонка продавец сразу же видит, кому он будет звонить, в какую компанию, по какому телефону, и что ему рекомендует старший группы:

Выводит нужную в процессе разговора информацию о клиенте из CRM:

7. И напоминает, что необходимо сделать на каждом этапе. При этом можно дать ссылки на нужные действия и документы, либо сразу редактировать информацию в CRM:

8. Затем продавец выбирает следующий запланированный звонок и продолжает работать.

Можно ли такой же бизнес-процесс организовать подручными инструментами?

Очевидно, что нет. Продавцам постоянно приходится переключаться с листка, файла, вики на CRM.
Вручную искать нужно поле в карточке контакта или компании, переходить от описания звонка к карточке компании, созданию письма, рассеивать свое внимание на множество носителей и интерфейсов.

Все эти неудобства сильно сказываются на результате – продавцы меньше звонят, тратят больше времени на разговор и дела после него.

Меньше звонков – меньше продаж. Разница может выражаться в десятках процентах, а-то и быть меньше запланированных в разы.

Конечно, иногда можно обойтись и простыми решениями.

Ниже приведены плюсы и минусы разных инструментов для работы с телефонными скриптами.

Распечатки, бумажные карточки, стикеры
Плюсы:

• Почти бесплатно.
• При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров вполне достаточное решение.

Минусы:

• Если скрипт не укладывается в 5 ответов, начинается хаос.
• Поиск информации при сложных скриптах сильно затруднен.
• Удобная навигация по вариантам событий невозможна.
• Скрипт полностью отделен от CRM, автоматизировать рутину невозможно.
• Необходимость перепечатывать скрипт при каждом его изменении.
• Знания хранятся в текстовом документе, что затрудняет наглядную визуализацию структуры диалога.

Текстовые файлы, электронные таблицы
Плюсы:

• Бесплатно.
• При кратких скриптах и небольшом количестве менеджеров – вполне достаточное решение.

Минусы:

• Неудобный и долгий поиск по скрипту во время разговора.
• Усложнено создание навигации по событиям.
• Возможность интеграции с CRM отсутствует.
• Затруднена наглядная визуализация структуры диалога.

Вики-страницы, html-файлы
Плюсы:

• Почти бесплатно.
• Возможно создание навигации по событиям.
• Можно использовать для достаточно объемных скриптов.

Минусы:

• Возможности для интеграции с CRM минимальны.
• Требуются знания для работы с вики/html редакторами.
• Нет удобной визуализации структуры скрипта для редактирования.

Посмотреть, как создаются скрипты в нашем приложении можно на этом видео:

Помогите нам быть лучше для вас

К сожалению, не все читатели Мегамозга могут голосовать в опросах и комментировать статьи, поэтому если вы управляете продажами мы просим вас потратить 2 минуты на